Questions et réponses

Nous avons regroupé ici de manière claire les questions et les réponses sur nos produits et services pour faciliter votre orientation.

Transaction

    • Interrompez l'alimentation du terminal pendant au moins 1 minute. S'affichent alors sur l'écran les mentions «Terminal-ID» et «OK». Pressez «OK». Vous serez alors invité à saisir votre mot de passe (que vous trouverez dans vos documents contractuels).

    Si cette manipulation reste infructueuse, prenez contact avec notre équipe d'assistance. Vous trouverez le numéro de téléphone dans votre documentation.

    • Pressez «OK» et saisissez votre mot de passe (que vous trouverez dans vos documents contractuels).

    Si cette manipulation reste infructueuse, prenez contact avec notre équipe d'assistance. Vous trouverez le numéro de téléphone dans votre documentation.

  • Il existe une défaillance. Votre terminal doit être réparé. Veuillez contacter notre équipe d’assistance. Le numéro de téléphone correspondant est indiqué dans vos documents.

    • Interrompez l'alimentation du terminal pendant au moins 1 minute.

    Si cette manipulation reste infructueuse, prenez contact avec notre équipe d'assistance. Vous trouverez le numéro de téléphone dans votre documentation.

    • Interrompez l'alimentation du terminal pendant au moins 1 minute.
    • Nettoyez le lecteur à l'aide de la carte de nettoyage.

    Si cette manipulation reste infructueuse, prenez contact avec notre équipe d'assistance. Vous trouverez le numéro de téléphone dans votre documentation.

    • Interrompez l'alimentation du terminal pendant au moins 1 minute.
    • Nettoyez le lecteur à l'aide de la carte de nettoyage.

    Si cette manipulation reste infructueuse, prenez contact avec notre équipe d'assistance. Vous trouverez le numéro de téléphone dans votre documentation.

    • Initialisez votre profil de carte. Les données nécessaires à l'initialisation figurent dans le guide d'utilisation.

    Si cette manipulation reste infructueuse, prenez contact avec notre équipe d'assistance. Vous trouverez le numéro de téléphone dans votre documentation

Dysfonctionnements techniques

    • Contrôle de l'accès à Internet
      Interrompez quelques instants l'alimentation du routeur afin de relancer la liaison Internet. Si cela ne fonctionne pas, adressez-vous à votre fournisseur d'accès.
    • Contrôle du câblage
      Vérifiez que le voyant du port utilisé sur le routeur/le concentrateur/le commutateur est allumé. Débranchez le câble Ethernet à ses deux extrémités puis rebranchez-le. Vous pouvez également utiliser un autre port sur le routeur.

    Si cette manipulation reste infructueuse, prenez contact avec notre équipe d'assistance. Vous trouverez le numéro de téléphone dans votre documentation.

    • Contrôle de l'accès à Internet
      Interrompez quelques instants l'alimentation du routeur afin de relancer la liaison Internet. Si cela ne fonctionne pas, adressez-vous à votre fournisseur d'accès.
    • Contrôle de la puissance de réception
      Vérifiez, sur l'écran du terminal (symbole représentant une antenne), si la puissance d'émission est suffisante. Si elle est trop faible, rapprochez-vous du point d'accès.
    • Redémarrage du terminal
      Procédez à un redémarrage ou une réinitialisation en appuyant pendant 5 secondes sur la touche «Corr» (touche jaune) de votre terminal mobile. Le terminal sera de nouveau opérationnel après une à deux minutes.
    • Redémarrage
      Interrompez l'alimentation du routeur et du terminal pendant au moins 1 minute.

    Si cette manipulation reste infructueuse, prenez contact avec notre équipe d'assistance. Vous trouverez le numéro de téléphone dans votre documentation.

    • Contrôle de la puissance de réception
      Si la puissance d'émission est insuffisante ou si vous obtenez le message «Signal GPRS pas trouvé», déplacez-vous. Rapprochez-vous par exemple d'une fenêtre ou allez à l'extérieur.
    • Redémarrage
      Procédez à un redémarrage ou une réinitialisation en appuyant pendant 5 secondes sur la touche «Corr» (touche jaune) de votre terminal mobile. Le terminal sera de nouveau opérationnel après une à deux minutes.
    • Contrôle de la carte SIM
      Retirez puis réinsérez la carte SIM.

    Si cette manipulation reste infructueuse, prenez contact avec notre équipe d'assistance. Vous trouverez le numéro de téléphone dans votre documentation.

    • Vérifiez le câblage et débranchez puis rebranchez toutes les extrémités.
    • Vérifiez le numéro de téléphone: ne faut-il pas par exemple composer le 0 afin de pouvoir téléphoner?
    • Vérifiez que le terminal est bien branché sur la prise S. Interrompez le courant pendant environ 1 minute (adaptateur ISDN). Tous les voyants doivent être éteints.
    • Vérifiez le raccordement téléphonique.

    Si cette manipulation reste infructueuse, prenez contact avec notre équipe d'assistance. Vous trouverez le numéro de téléphone dans votre documentation.

    • Contrôle de l'accès à Internet
      Interrompez quelques instants l'alimentation du routeur afin de relancer la liaison Internet. Si cela ne fonctionne pas, adressez-vous à votre fournisseur d'accès.
    • Contrôle du câblage
      Vérifiez que le voyant du port utilisé sur le routeur/le concentrateur/le commutateur est allumé. Débranchez le câble Ethernet à ses deux extrémités puis rebranchez-le. Vous pouvez également utiliser un autre port sur le routeur.
    • Interrompez l'alimentation du routeur (pendant au moins 1 minute) et du terminal.
    • Redémarrage/réinitialisation
      Procédez à un redémarrage ou une réinitialisation en appuyant pendant 5 secondes sur la touche «Corr» (touche jaune) de votre terminal mobile. Le terminal sera de nouveau opérationnel après une à deux minutes.

    Si cette manipulation reste infructueuse, prenez contact avec notre équipe d'assistance. Vous trouverez le numéro de téléphone dans votre documentation.

    • Contrôle de l'accès à Internet
      Interrompez quelques instants l'alimentation du routeur afin de relancer la liaison Internet. Si cela ne fonctionne pas, adressez-vous à votre fournisseur d'accès.
    • Contrôle du câblage
      Vérifiez que le voyant du port utilisé sur le routeur/le concentrateur/le commutateur est allumé. Débranchez le câble Ethernet à ses deux extrémités puis rebranchez-le. Vous pouvez également utiliser un autre port sur le routeur.
    • Redémarrage/réinitialisation
      Procédez à un redémarrage ou une réinitialisation en appuyant pendant 5 secondes sur la touche «Corr» (touche jaune) de votre terminal mobile. Le terminal sera de nouveau opérationnel après une à deux minutes.

    Si cette manipulation reste infructueuse, prenez contact avec notre équipe d'assistance. Vous trouverez le numéro de téléphone dans votre documentation.

Questions d'ordre général

Décomptes / Avis de paiement

  • Vous recevrez généralement les décomptes / avis de paiement par e-mail. La fréquence dépend de l'accord stipulé par votre contrat. L'envoi peut être quotidien, hebdomadaire ou mensuel.

    Si vous souhaitez changer la fréquence, envoyez-nous votre demande de changement par e-mail à customerservices@worldline.com

    La livraison par la poste n'est possible que contre supplément.

  • La fréquence des versements est  convenue contractuellement. Les paiements peuvent être quotidiens, hebdomadaires ou mensuels.

    Si vous souhaitez modifier leur fréquence, envoyez-nous votre demande de modification par e-mail à customerservices@worldline.com.


  • Oui, vous pouvez à tout moment télécharger les listes de transactions ou les rapports de paiements des neuf  derniers mois à partir de notre portail client (myPortal).

    Vous pouvez à tout moment demander gratuitement l'accès à myPortal. Il vous suffit de remplir complètement la convention spécifique myPortal, de la signer, de la scanner (ou de la photographier) et de l'envoyer par e-mail à customerservices@worldline.com.

  • Nous vous prions de bien vouloir nous faire parvenir les scans des reçus concernés le plus rapidement possible par e-mail à customerservices@worldline.com en utilisant le formulaire de « demande de saisie manuelle des transactions » dûment rempli et signé. Après vérification, nous vous informerons du résultat par écrit.

  • Les paiements manquants sont souvent liés à des données bancaires périmées dans notre système. Si les modifications de compte bancaire ne sont pas signalées, les paiements ne peuvent plus être exécutés.

    Dans ce cas, nous vous prions de nous envoyer vos nouvelles coordonnées bancaires en utilisant le formulaire de changement le plus rapidement possible pour que nous puissions les mettre à jour. Scannez le formulaire (ou faites-en une photo) et envoyez-le par e-mail à customerservices@worldline.com.

    Important: Le changement ne peut être effectué que si vous remplissez complètement le formulaire et que le formulaire est signé par la personne figurant au registre du commerce ou la personne légalement en charge de l'entreprise. 


  • Les frais tels que les loyers des terminaux et les commissions sont déduits directement du chiffre d'affaires d'acquisition (chiffre d'affaires des transactions). Les retenues correspondantes sont listées sur l'avis de paiement.

    Sur notre portail client myPortal il est possible de télécharger à tout moment les listes de transactions ou les relevés de paiement des neuf derniers mois.

    Vous pouvez demander votre accès myPortal gratuitement à tout moment. Il vous suffit de nous envoyer la convention spécifique myPortal dûment complétée, signée et scannée (ou sous forme de photo) par e-mail à customerservices@worldline.com.

    Nous serons également heureux de vous aider par téléphone. N'hésitez pas à nous contacter au 0848 83 20 00.

  • Vous verrez les montants des commissions sur vos avis de paiement.

    Sur notre portail client- myPortal- vous pouvez télécharger à tout moment des listes de transactions ou des relevés de paiement des neuf derniers mois.

    Vous pouvez demander votre accès à myPortal gratuitement à tout moment. Il vous suffit de nous envoyer la convention spécifique myPortal dûment complétée, signée et scannée (ou sous forme de photo) par e-mail à customerservices@worldline.com.

    Nous serons également heureux de vous aider par téléphone. N'hésitez pas à nous contacter au 0848 83 20 00.

Facture

  • Il vous suffit de nous faire parvenir le formulaire de modification dûment rempli, signé et scanné (ou sous forme de photo) par e-mail à customerservices@worldline.com.

  • Si vous avez des questions concernant le contenu de la facture, nous vous prions de contacter notre service clientèle. Par e-mail à customerservices@worldline.com ou par téléphone au 0848 83 20 00. Pensez à avoir le numéro de facture et le motif à portée de main ou à le mentionner dans l'e-mail.

Factures de compensation à solde négatif

  • Un « solde négatif » est un solde négatif de votre compte d'acquisition.

  • Un solde négatif peut avoir diverses causes. Par exemple, par le biais de plaintes de vos clients (rétrofacturations), de remboursements ou de débits mensuels des frais de location des terminaux qui sont déduits directement du chiffre d'affaires de l'acquisition (netting). Si ces débits dépassent le chiffre d'affaires d'acquisition actuel, votre compte de rémunération présente alors un solde négatif.

    Ce solde négatif doit d'abord être résorbé avant qu'un paiement puisse être effectué à nouveau. 

  • Vous pouvez à tout moment consulter le solde de votre compte de bonification sur votre portail client (myPortal). En cas de solde négatif, vous en serez également informé par écrit via e-mail. 

  • Si un chiffre d'affaires d'acquisition suffisant est réalisé au cours du mois suivant, le solde négatif est automatiquement déduit de votre chiffre d'affaires.

    Dans le cas d'un solde négatif plus important (la compensation n'est pas possible le mois suivant), une facture séparée avec bulletin de versement pour le montant ouvert est généralement envoyée. 

  • Si le montant dû ne peut pas être compensé dans le mois suivant grâce au chiffre d'affaires d'acquisition, une facture séparée est généralement émise pour le décompte du solde négatif. Les créances impayées sont ainsi réglées le plus rapidement possible, ce qui simplifie grandement la traçabilité. Après le décompte rectificatif, le chiffre d'affaires actuel est reversé sur votre compte.

    Dans des cas exceptionnels, un solde négatif résultant de rétrofacturations (réclamations de clients), de remboursements ou de factures de terminaux ouvertes peut rester dû pendant plusieurs mois jusqu'à ce qu'il doive être compensé par le chiffre d'affaires. Dans ce cas, vous ne recevrez qu'un message dans myPortal. 

  • C'est particulièrement le cas pour les clients possédant plusieurs comptes de bonification (dans les comptes de remboursement PASS). Par exemple, les clients dont l'un des comptes est inactif, mais qui louent un terminal, sont toujours déduits de leur compte et les recettes de l'acquisition sont versées sur un autre compte de bonification. Le transfert des frais de location de terminaux dus sur le compte actif est alors autorisé. Ce transfert (financial adjustment = Fadj) peut entraîner la compensation simultanée de plusieurs loyers de terminaux avec le chiffre d'affaires d'acquisition. Les paiements ne sont effectués que lorsque le chiffre d'affaires couvre complètement le solde négatif. Cela peut varier considérablement selon les commerçants.

    Le transfert peut également être consulté sur l'avis de paiement en ligne sur le portail client


  • C'est possible et même recommandé pour les clients ayant des ventes saisonnières ou très irrégulières. Si vous le souhaitez, nous pouvons commencer la facturation séparée pour vous dès le mois prochain. Dans ce cas, vous recevrez une facture sur papier accompagnée d' un bulletin de versement. 

Modification du contrat

  • Nous vous prions de nous contacter par téléphone au 0848 83 20 00 et nous serons heureux de vous faire une proposition. 

  • Non, ce n'est malheureusement pas possible. Il faut obligatoirement établir et signer un nouveau contrat. L'ancien contrat doit également être résilié.

    Nous vous prions de nous contacter comme suit : 

    1. Veuillez envoyer votre demande de résiliation par e-mail à customerservices@worldline.com.
    2. Signez le formulaire de modification ainsi que le nouveau propriétaire et envoyez-le nous par e-mail à customerservices@worldline.com.
  • Oui, un changement de forme juridique entraîne un nouveau contrat.

    Faites nous parvenir le formulaire de modification par e-mail à customerservices@worldline.com.

  • Il vous suffit de nous envoyer vos questions par e-mail à lead.ch@worldline.com.

  • Il vous suffit de nous envoyer le formulaire de modification signé et scanné (ou sous forme de photo) par e-mail à customerservices@worldline.com.

  • La durée minimale du contrat est stipulé dans le contrat.

    Délai de préavis pour les contrats d'acquisition: 6 mois avant l'expiration du contrat
    Délai de préavis pour les contrats de location de terminaux: 3 mois avant l'expiration du contrat
    Délai de préavis pour les packs de services de terminaux achetés: 3 mois avant l'expiration du contrat

  • Veuillez retourner le terminal dans un emballage résistant pour une élimination appropriée à l'adresse suivante : 

    Worldline AG
    Service & Repair Center
    Ifangstrasse 11
    CH-8952 Schlieren

    Conservez votre n° d'envoi (Track & Trace) de La Poste ou du service de livraison pour toute question éventuelle. 

  • Il vous suffit de nous envoyer dès que possible le formulaire dûment complété, signé conformément à la loi et scanné (ou sous forme de photo) par e-mail à customerservices@worldline.com.

myPortal

  • myPortal est le portail client en ligne qui vous donne une vue d'ensemble structurée de vos transactions et de vos paiements au cours des neuf derniers mois ainsi que des informations importantes sur vos terminaux. Toutes les données actuelles sont clairement affichées sur la page d'accueil. Grâce aux nombreuses fonctions de filtrage, vous pouvez également rechercher des transactions individuelles et afficher les détails correspondants. De plus, myPortal prend en charge les processus de synchronisation financière entre les bonifications, les transactions et votre comptabilité. 

    En savoir plus sur myPortal (avec version démo incluse). 

  • Si vous n'avez pas encore accès à myPortal, nous pouvons vous offrir ce service gratuitement.

    Il vous suffit de nous envoyer la convention spécifique « myPortal » dûment complétée, signée et scannée (ou sous forme de photo) par e-mail à customerservices@worldline.com.


  • Si vous avez déjà accès à myPortal et que vous souhaitez accorder l'accès à votre compte client à des personnes supplémentaires, il vous suffit de nous envoyer le formulaire « autorisations d'accès » dûment complété, signé et scanné (ou sous forme de photo) par e-mail à customerservices@worldline.com.

  • 1. Réinitialisez votre mot de passe directement sur la page de connexion de myPortal sous « Mot de passe oublié ».
    2. Contactez-nous en indiquant si possible votre ID utilisateur soit par e-mail à customerservices@worldline.com ou par téléphone au 0848 83 20 00.

  • Il vous suffit de nous envoyer un e-mail à customerservices@worldline.com ou de nous contacter par téléphone au 0848 83 20 00.

  • Veuillez changer votre mot de passe dès que possible, sinon votre compte utilisateur sera bloqué.


  • Non, car votre compte utilisateur a été bloqué pour des raisons de sécurité.

    Il vous suffit de nous envoyer un e-mail à customerservices@worldline.com ou de nous contacter par téléphone au 0848 83 20 00.

Annulation de réservations / transactions de revirement

Commandes de matériel

  • Vous pouvez passer votre commande sur la page link.

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